Havluyu salla, ağzını kapat: Dinlemenin sırrı

Ahmet Tevfik Ceritoğlu'nun bir sohbetimizde, iletişimin önemini anlatmak için arka arkaya anlattığı üç fıkra var. Bu yazı ilkinin, belki de en sadesinin hikâyesi: havlu nasıl sallanır?

Evliliklerinde sürekli tartışan ve kavga eden bir çift, bilge bir danışmana başvurur. Kadın dert yanar: “Kocamla hiç anlaşamıyoruz. Bir laf söylese hemen öfkeleniyorum, sesimiz yükseliyor ve kavga büyüyor. Ne yapmalıyım?”

Bilge adam kadına bir el havlusu uzatır ve şöyle der: “Eşin eve gelip seni kızdıracak bir şey söylediğinde ya da tartışma başladığında, hemen bu havluyu iki ucundan tut ve var gücünle bir sağa bir sola sallamaya başla. Tartışma bitene kadar havlu sallamayı sakın bırakma.”

Kadın şaşırır ama denemeye karar verir. Birkaç hafta sonra sevinçle bilge adamın yanına döner: “İnanılmaz bir yöntem! Eşim ne zaman ters bir laf etse havluyu alıp hızla salladım. Hiç kavga çıkmadı, evimize huzur geldi. Bu havlunun kerameti, sırrı nedir?”

Bilge adam tebessüm ederek yanıt verir: “Keramet havluda değil kızım. Sen havlu sallarken ağzını kapalı tutuyorsun. Bütün mesele susup dinleyebilmekte!”

Fıkranın mesajı çok net: öfke anında hemen tepki vermek yerine durabilmek, susup dinlemek ve öfkeyi eyleme dönüştürmemek, iletişimin en temel kuralıdır.

Bu dersin bir benzerini Ahmet Tevfik Bey'le ilk kez 2008'de, bambaşka bir masada konuşmuştuk: satış masasında. O yıllarda satış ve pazarlamayı bir sistem olarak kurgularken üzerinde en çok durduğumuz şeylerden biri müşteriyi dinlemekti. Teklifini anlatmaya can atan satışçı, çoğu zaman müşterinin asıl derdini kaçırır. Havluyu sallayan ise o derdi duyar.

Sahada bunun karşılığını defalarca gördüm. Arızalı bir sistemin başında öfkeli bir işletme sahibi… Hemen savunmaya geçip teknik açıklama yapmaya başlarsan kavga büyür. Havluyu sallarsın; yani susarsın, dinlersin. Beş dakika sonra adam sana arızanın ne zaman başladığını, o gün neyin değiştiğini kendisi anlatır. Teşhisin yarısı dinlemede saklıdır.

Bugün müşteriyle, ekiple, hatta evde bir tartışma kızıştığında aklıma o havlu gelir. Elimde havlu yok belki; ama ağzımı kapalı tutmayı hâlâ onun sayesinde hatırlıyorum.

Teşekkürler Ahmet Tevfik Bey. Bir havluyla anlattığınız şeyi, kalın kitaplarla anlatamayanlar oldu.