"Palto alıyorsunuz, uzun olacak tabii": Bir cümlede kaybedilen satış

Ceritoğlu'nun anlattığı sahne bir alışveriş merkezinde geçiyor. Müşteri mağazaya giriyor, palto bakıyor, birkaçını deniyor. Aynanın karşısında sağına soluna bakarken tereddütle mırıldanıyor: "Biraz uzun?" Satışçının cevabı hazır: "Palto alıyorsunuz beyefendi, uzun olacak tabii." Müşteri paltoyu sessizce tezgâha bırakıp çıkıyor.

Milyonlar verilen reklam, panolar, vitrin; hepsi tek cümlede boşa gidiyor. Çünkü satışçı müşteriyi dinlemek yerine onu düzeltmeyi seçiyor. Oysa "uzun" kelimesinin altında bir soru var: boyuna mı uzun geldi, yaptığı iş için mi uygun değil, yoksa fiyatı mı ağır geldi de bahane mi arıyor? Bunu öğrenmenin tek yolu var: sormak.

Ceritoğlu iyi satışçıyı şöyle tarif ediyor: gülümser ama sırıtmaz, konuşkandır ama boş konuşmaz, sattığı ürünü çok iyi bilir ve en önemlisi dinlemesini bilir. Bazı müşteri ilgi istemez, yalnız bırakılmak ister; bazısı gün boyu biriktirdiği derdi anlatmak ister. İkisini ayırt edebilmek zanaatin kendisidir.

Bizim işte tezgâh yok ama aynısı var. Müşteri "bu cihaz çok ses yapıyor" der. Cevabımız "kompresör bu, ses yapar tabii" olursa iş orada biter. Oysa sorulacak soru şudur: ses ne zaman başladı, hep mi var yoksa devreye girerken mi, sizi rahatsız eden ses mi yoksa faturadaki artış mı? Beş soru sorduktan sonra çoğu zaman ortaya bambaşka bir şikâyet çıkar.

Teklif dili de böyle. "Bu iş bu kadar tutar" demek bir cümledir; "şu işi şu yüzden şöyle yapacağız, şu kadar sürecek, şu risk var" demek ise bir ilişkidir. Müşteriyi kaybettiren fiyat değil, çoğu zaman o ilk cümledeki savunma refleksidir.

Kaynak: Ahmet Tevfik Ceritoğlu, “Başarılı Tezgâhtar”, tevfikceritoglu.blogspot.com (24 Eylül 2023).