Baret, önlük, unvan: Kime neden uyuyoruz?

Cialdini otorite bölümünü iki ünlü araştırmayla açıyor. Birinde bir bilim insanı, sıradan insanlara başka birine, giderek artan şiddette elektrik verme talimatı veriyor. Katılımcıların yaklaşık üçte ikisi, itiraz etmelerine rağmen, sonuna kadar gidiyor. Ortada beyaz önlükten başka bir baskı yok.

Diğer araştırma bir hastanede. Telefonla arayan, tanımadıkları bir “doktor”, hemşirelere bir ilacın üzerinde yazılı azami dozun iki katını hastaya vermelerini söylüyor. Hemşireler ilacın etiketini, hastanenin kuralını ve ortada yazılı bir reçete olmadığını biliyor. Yine de kitaba göre yirmi ikiden yirmi biri talimata uymak üzere hastanın odasına gidiyor.

Sembollerin gücü de kitapta ayrı bir başlık. Bir deneyde, kırmızı ışıkta karşıdan karşıya geçen bir adam, bir seferinde takım elbise ve kravatla, bir seferinde sıradan kıyafetle yola çıkıyor. Takım elbiseli adamın ardından yola çıkanların sayısı yaklaşık üç buçuk katı oluyor. Unvan, kıyafet, araba, hepsi birer kestirme yol: düşünmeden “uzman bu” diyoruz.

Sitedeki çizim portremde baret var, lacivert bir iş ceketi var. Okuyunca bunu kendime sorarak düşündüm: o baret bir bilgi mi, yoksa bir sembol mü? Cialdini'nin önerisi tam bu soruyu sormak: bu kişi gerçekten uzman mı ve bu konuda bana doğruyu söylemesi için bir nedeni var mı?

Bizim işte iyi haber, uzmanlığın doğrulanabilir olması. Florlu gazlarla çalışan teknisyenin Mesleki Yeterlilik Belgesi olması, hizmeti veren firmanın Hizmet Yeterlilik Belgesi taşıması yönetmeliğin şartı. Belge sembol değil, bir sınavın sonucu. Müşteri de “bu belgeyi görebilir miyim?” diye sorabilir; sormalı. İyi bir firma bundan rahatsız olmaz, sevinir.

Kendi payıma çıkardığım ders: otoriteyi göstermek için unvan ya da kıyafet değil, açıklama yapmak. Neden bu çözümü önerdiğimi, neyi bilmediğimi, hangi riski gördüğümü söylemek. Uzmanlık, “bana güven” demek değil; “şuna bak, kontrol et” diyebilmektir.

Kaynak: Robert B. Cialdini, İknanın Psikolojisi (Influence: The Psychology of Persuasion). Bu yazıdaki deney ve örnekler kitaptan kendi cümlelerimle özetlenmiştir; yorumlar bana aittir.