Üç iletişim kazası: Eleştirmek, manipüle etmek, zihin okumak

Ceritoğlu insanları birbirinden uzaklaştıran üç davranışı sayıyor: eleştirmek, manipüle etmek ve zihin okumak.

Eleştiri, eleştirilen kişi ortamda yoksa adı değişir; ona dedikodu denir. "Ben yüzüne de söylerim" cümlesi bunu değiştirmez. Manipülasyon, karşı tarafı durup dururken suçlu hissettiren söz ve davranışlardır: "Bir şey söyleyeceğim ama kızarsın şimdi", "Üç kez aradım, açmadın". Zihin okumak ise başkası adına senaryo yazmaktır: "O zaten beğenmez", "Çağıracaktık ama gelmezsiniz diye düşündük". Ceritoğlu'nun deyişiyle insan, haberi olmadığı bir dizide oynatılır ve replikler de kendisine ait değildir.

Bu üçü şantiyede birebir yaşanır. Teknisyenin hatasını müşterinin yanında değil, akşam ekibin içinde konuşuruz sanırız; ama o kişi orada değilse yaptığımız şey dedikodudur ve ertesi gün ekibe döner. "Bu genç zaten kalkmaz o işin altından" demek de zihin okumaktır; denemesine fırsat vermeden verilmiş bir karardır.

Ceritoğlu'nun önerdiği yer değiştirme basit: eleştirmek yerine paylaşmak, manipüle etmek yerine empati kurup etkin dinlemek, zihin okumak yerine soru sormak. En sevdiğim cümlesi şu kalıp: "Ben böyle anladım, doğru mu?" Bu cümle bir montaj hatasını da, bir küslüğü de baştan önler.

Sahada kural olarak şunu koyduk: bir kişi hakkında söylenecek söz, o kişinin yüzüne söylenebilecek sözdür. Geri kalanı zaman kaybı. Müşteriye de aynısı geçerli; arkasından "anlamıyor zaten" demek yerine, anlayacağı dilde bir kez daha anlatmak gerekir.

Kaynak: Ahmet Tevfik Ceritoğlu, “3 İletişim Kazası”, tevfikceritoglu.blogspot.com (16 Şubat 2024).