Küçük bir “evet” büyük bir kapıyı açar

Kitaptaki deneylerden biri bir mahalle gezisinde yapılıyor. Araştırmacılar ev sahiplerinden, emniyetli sürüşü hatırlatan küçük bir levhayı pencerelerine asmalarını istiyor; çoğu kabul ediyor. İki hafta sonra bambaşka biri geliyor ve bahçeye, evi neredeyse örtecek büyüklükte, çirkin bir pano dikmek istiyor. Küçük levhaya evet diyenlerin yaklaşık dörtte üçü bu büyük talebi de kabul ediyor. Hiçbir şey sormadan doğrudan gidenlerde oran altıda bire yakın.

Cialdini'nin açıklaması şu: insanlar bir kez bir yöne adım atınca, kendi kararlarıyla tutarlı görünmek istiyor. İlk “evet”, kendimize bir hikâye anlatmamıza yol açıyor: “ben bu işlere duyarlı biriyim.” Sonraki talepler o hikâyenin devamı gibi geliyor.

Kitaptaki en pratik örnek benim için bir restoran. Rezervasyonuna gelmeyen müşteri oranı yaklaşık yüzde otuzdu. İşletmeci, telefonu açan görevliye küçük bir değişiklik yaptırdı. “Planınız değişirse bizi arayın” demek yerine “Planınız değişirse bizi arayacak mısınız?” diye sordurdu ve cevabı beklettirdi. Gelmeyenlerin oranı yüzde ona düştü. Müşteri, kendi ağzıyla verdiği sözü tutmak istedi.

Servis randevusunda tam bu sorun var. “Ekip yarın sabah gelecek” demek bilgi vermek. “Yarın sabah evde olacak mısınız, kapıyı kim açacak?” diye sormak ise bir söz almak. İkincisinde randevu boşa gitme ihtimali azalıyor, ekibin yolu da, müşterinin gününden harcanan zaman da boşa gitmiyor.

Madalyonun öbür yüzü de var. Düşük fiyatla çekip, müşteri kararını verdikten sonra kalemleri ekleyerek fiyatı yükseltmek, aynı ilkeyi kötüye kullanmaktır. Cialdini bunu kitapta ayrıca anlatıyor. Bizim sektörde de teklifte unutulmuş kalem “sürpriz” olmamalı; ilk teklifte yazılı olmalı. Müşterinin tutarlılığını silah gibi kullanmak bir süre işe yarıyor, sonra kapı kapanıyor.

Kendime kural: müşteriden söz alacaksam, o sözün müşterinin kendi yararına olmasına dikkat ederim. Randevu, bakım takvimi, imzalı servis formu… Bunlar küçük “evet”ler ve hepsi iki tarafı da koruyor. Biri büyük bir yükümlülüğe götürüyorsa, ona baştan dürüstçe adını koyarım.

Kaynak: Robert B. Cialdini, İknanın Psikolojisi (Influence: The Psychology of Persuasion). Bu yazıdaki deney ve örnekler kitaptan kendi cümlelerimle özetlenmiştir; yorumlar bana aittir.